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  长期以来,客户与企业之间有效沟通的重要渠道是呼叫中心,随着经济竞争的日益激烈,呼叫中心逐渐成为企业降低成本,加强管理的重要手段,因此,越来越多的企业采用云呼叫中心系统来取代传统的呼叫中心,目前,市场上有许多呼叫中心系统,其功能和性价比也不尽相同,要选择一个合适的呼叫中心系统,不仅要外呼系统看呼叫中心系统的设备,还要看看呼叫中心系统的功能,具体的选择方向如下。

  一,稳定性互联网产品赢得人心的重要条件之一是保持系统的稳定性,这是企业在选择呼叫中心系统时必须注意的一个因素,那么如何判断呼叫中心系统是否稳定呢,这取决于它能否快速有效地处理高并发性,是否会在高峰时段崩溃,系电话系统统中存储的数据是否会丢失,是否能够显示来电数等等。

  二,功能性呼叫中心系统的选择不仅取决于它是否具有相应的稳定性,而且取决于它的功能,毕竟它的功能的选择直接影响到它的可操作性,那么呼叫中心系统应该具有什么样的功能呢,通用云呼叫中心系统应该具有以下功能:记录管理功能,客户管理和跟踪网络电话功能,弹出屏幕功能,统计报告功能和提醒功能等等。

  三,大数据的分析能力,云计算的虚拟化是云呼叫中心系统的优势,也是我们选择呼叫中心系统的一个重要指标,呼叫中心系统的大数据分析能力一方面反映在系统能否快速部署上,另一方面也体现在能否有效地实现对客户服务数据和按需收费的方便管理。

  电话外呼呼叫中心是企业与客户沟通的枢纽,承载着大量的数据信息,如通信分类信息,客户属性等,虽然这些数据存储在云端,但各种数据都是分散的,没有得到重视和有效利用。

  只有搞好数据基础设施建设,才能使呼叫中心数据的应用取得成效,挖掘呼叫中心数据的价值,从数据采集,电销系统处理和应用三个方面分析如何激发呼叫中心系统的数据价值。

  一.数据采集,呼叫中心的数据主要分为两个方面,一个是面向管理的客户服务数据,另一个是用于运营的客户数据,客户服务数据采集的重点是系统能否支持客户服务工作量和工作质量的数据统计,对于客户数据,企业应关注收集渠道的粒度和数据统计是否全面,如收集到的数据能否实外呼软件现不同渠道的开放,不同渠道的数据能否交互集成,是否支持批量进出口等,此外,数据统计的粒度越细,就越有利于数据的分析和利用。

  二.数据处理,数据采集后,有必要对数据进行处理和分析,企业呼叫中心数据的管理和处理水平在很大程度上决定了数据能否应用,以客户数据为例,呼叫中心系统应提供相应呼叫系统的客户数据分析工具,实现客户分类管理,根据呼叫中心系统的客户行为轨迹数据(包括页面停留时间,跳转路径,访问深度等)生成多维客户形象图,企业可以挖掘客户更深层次的需求,开展有针对性的营销工作。

  三.数据应用,目前,呼叫中心数据的应用主要有两个方向,一是支持运营优化,二是支持准确营销。

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